私たちはコミュニケーションにおける「人の動き」の役割について研究しています。「人付き合い」がうまくゆかず人間関係に疲れてしまうのは、人の「動きの癖」が相互理解をはばむことによって、お互いのものの見方や考え方にズレが生じるからです。人の身体の動きを理解することによって、面倒な人付き合いが、少しでもお互いを助け合うことのできる快適な人間関係になることが私たちの願いです。

主催:人の動き研究室



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「人の動き」という観点から、お客様を引きつける店舗構造と
店員の接客行動(態度)を分析しています。



私たちが「リアルショップ(店)」を分析する理由について
「店」の人間関係は第二の激変期を迎えている
 人の動き研究室は、1986年に「人の動き」を基本に「店」を分析した「入りやすい店売れる店(日本経済新聞社刊)」を出版しています。
当時は、バブル経済が始まり、スーパー・コンビニ・大型店門店が台頭し、それまで日本の商業の中心であった商店街が音をたてて崩壊しようとしている、商業における第一の激変期でした。
「人の動き」という観点からこの出来事を観察すると、それは店における人間関係の一大変革期ととらえることができます。すなわち、なじみ客を対象に「常連接客」を行ってきた商店街から、見知らぬ客(一見客)を対象に「一見接客」を行う店への大転換でした。客は、急速な都市化や販売競争の激化等を背景に、人間関係のしがらみにしばられた不自由な店を離れて、匿名性が守られ自由に買い物ができる店へと引きつけられていったのです。
 そのような時代に、店員が店でどのような行動をすると客が遠ざかり、どのような行動をすると引きつけられるのかを、「人の動き」という観点から観察・分析したのが「入りやすい店売れる店」という本でした。

●店員が「いらっしゃいませ!」を言うと客が遠ざける。
●店員が店頭や店内でじっと客を待つと客が遠ざかる。

当時の商店街や百貨店を中心とする店では、なじみの人間関係のルールや礼儀作法を基本にした接客方法が常識だったために、このような報告は多くの方々に大変衝撃的に受け止められることになりました。

 その後、店は急速に大型化・セルフ化していきました。そのことにより、店員の仕事は品出しやレジカウンター中心になったため接客は減り、客に対する影響力は少なくなっていきました。
 そして、インターネットの普及に伴いネットショップが急速に発展しました。あらゆるものが、ネットで買えるようになった現在、様々な店がその影響を受け、リアルショップのあり方そのものが再び問い直されることになったのです。
 これが第二の激変期です。

私たちは店の変化をおよそ20年周期で予測しています。
下の図のように、第1世代の店(商店街・百貨店)、第2世代の店(スーパー・コンビニ)、第3世代の店(SC、大型専門店)を経て、今、店(リアルショップ)はいよいよ第4世代が中心になろうとしています。



第4世代の店とは何か?
私たちは、第4世代の店は「移動空間の店」だと考えています。

 ほしいもののほとんどがネットで買える時代に、人がリアルショップでモノを買うのは「移動空間」に絞られてきます。すでに、通勤や通学その他様々な「移動」のルート上に多くの店が生まれ、それらの店がたくさんの客を引きつけています。
すなわち、今日の店の主役は、「駅ナカ・駅ソト」の店になります。それらの店の特徴は次の通りです。

●小型〜中型の店
●店員が接客を行う

つまり、第四世代の店では再び店員と客との人間関係が重要になって来るのです。


コミュニケーションの現場としての「店」はこう変わった
 ところで、私たちは「店」は本来、見知らぬ人同士がコミュニケーションをするための道具として生まれたものだと考えています。
 「店」の最も基本的な構造は、大勢の人が通行する道に、「商品を並べた戸板(幅180センチ×奥行90センチ)」を置き、その後ろに店員が座ることで完成します。店員と客が商品(戸板)をはさんで対峙することが「店」の基本であり、そこで行われる、日常の人間関係とは異なる特殊なコミュニケーションこそが「店」本来の魅力なのです。
 このように、もともとは「戸板一枚」を基本に、見知らぬ店員と客がコミュニケーションをする場だった「店」の魅力は、なじみの店員と客が日常の延長のコミュニケーションをする「商店街」の普及によって埋め込まれてしまいました。
 しかし、経済の発展とともに、客はそのような「店」の人間関係から逃れて、自由に商品が買える「セルフの大型店」に向かいました。ここが先ほどご説明した第一の転換期です。
 その後、しばらく「店」は効率を追求し、できるだけ少ない店員でできるだけ大きな店を運営する方向に進んできました。そして、ついにまったく接客を受けなくても商品をかうことができる「ネットショップ」が台頭してくることになったのです。そして、接客をしないネットショップは、多くのリアルショップの存在を根底から揺るがすことになりました。
 しかし、どんなにネットショップが普及しても、すべての商品がネットで買われるわけではありません。リアルショップは、客の新しいニーズに合わせて、「移動空間の店」に再編成されようとしています。さらに、客はリアルショップにおいて、ネットショップでは手に入らないモノを求めることになりました。それが第二の転換期です。すでにその転換期は始まっており、「店」はここにきて再び「戸板一枚の店」が持っていた「店本来の魅力」を取り戻そうとしています。



 商店街全盛期に、一度、濃密な人間関係に振れた振り子が、反動のように人間関係がない方向に進み、やがてネットショップの時代を迎えて振れ切ったあたりから、再び人間関係がある店の方向に戻ってきているのです。
 人の動き研究室では、「店における特殊な人間関係」を「なわばり感覚」でとらえ、快適な人間関係を生み出す店の構造と、そこに生み出される店員と客との人間関係を観察分析しています。 現代の売れるリアルショップとは、人間の「なわばり感覚」を生かし、「なわばり」を解除することのできる店なのです。



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