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客と店員のコミュニケーションの法則
店で生じる客と店員の様々なコミュニケーションの問題点を解明。
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あなたが感じるお店の法則を投稿募集中！後ほど掲載いたします。
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〈店の第1法則〉店はサービスよりも店員個人の満足を目指す
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１
店員は困ったときに
「いらっしゃいませ」を言う
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２
たくさん売れると
店員は不機嫌になる
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３
休みながらモノを
売るのが店員の仕事
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４
買っていばられる
くらいなら買わずに
逃げられる方がいい
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５
「これがお似合いですよ」
という商品は在庫の中
から選ばれる
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６
自由に選べる
店ほど
長く待たされる
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７
サービスは
店員の都合で提供される
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〈店の第2法則〉店員がやる気を出すと客を逃がす
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１
客は接客すると
遠ざかるが、
他の客に接客すると
近づいて来る
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２
店員がきちんと立って
いると客は立ち止まらないが、
お尻を向けていると
立ち止まる
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３
さぼっていては
客は来ないが、
やる気を出すと
もっと来ない
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４
店を離れると
客が近づき、
急いで引き返すと
客が逃げる
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５
店員の定着率が
低い店ほど
客に好まれる
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〈店の第3法則〉客は来て欲しくないときにやって来る
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１
客がいるときに
限って客が来る
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２
配送便が来ると
客が来る
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３
シャッターを
閉めようとすると客が来る
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４
閉店セールのときに
一番客が来る
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〈店の第4法則〉客と店員は仲よくなれない
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１
無口な店員ほど
よく売れる
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２
買わないときには
店員がつきまとい、
買いたいときには
店員がみつからない
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３
店員に顔を覚えられた
と思ったら客は店を替える
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４
大事なモノほど
遠くの店に買いに行く
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５
本当に欲しいモノは
商品を買った後に見つかる
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６
テレビＣＭは
客と店員の会話を
減らすためにある
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７
地元の店では
しゃべらない客も、
観光地の店では
よくしゃべる
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.8
商品がいいから
買うよりも、
勧められて悪いから
買う方が多い
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.9
店員が客からの
お礼に感動するのは、
たいていの客に
傷つけられるからである
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〈店の第5法則〉客は店員の想像を超えた理由でモノを買う
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１
冷やかしやすい商品は
高くても売れてゆく
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２
ウソをついても
なかなか売れないが、
本当のことを言うと
絶対に売れない
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３
たとえ石ころでも
値段をつけると売れてゆく
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４
おいしいからといって
売れるわけではない、
まずいからといって
売れないわけではない
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５
清潔を気にする客でも
実演販売が気にならない
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６
ベテラン店員は、
未熟でも若い店員に
勝てない
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７
必要のない人が
どんどん買う店が
よく売れる
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.8
説得して売った
と思うときは、客は初めから
買うことを決めている
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.9
百円ショップの
包装紙は新聞紙でも
許される
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.10
法律にすれすれの店は
危うさよりも安さを
感じさせる
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.11
商品が山積み
された店では
客の血が騒ぐ
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〈店の第6法則〉店は商品ではなくアクションを売っている
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１
実演販売は
できたての商品よりも
アクションを売っている
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２
セルフの店では
客は自由なアクションを
買っている
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３
客は商品よりも
客の姿に引きつけられる
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４
冷やかしやすい
無名の店は、
冷やかしにくい
老舗に勝る
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５
気の利いた接客よりも
マニュアル接客が
客を呼ぶ
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６
注文後に接客
するのが飲食店、
注文前から接客
するのが物販店
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７
客は買うために
店に来るのではなく、
見るためにやって来る
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.8
接客サービスが
少ない店ほど
客がくつろぐ
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〈店の第7法則〉商店街の店主は売り上げよりも暇を求める
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１
コスト最小を目指す店は
めったなことでは
つぶれない
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２
店主はたとえ本当でも
売れないと言われたくない
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３
なまけ者の店主ほど
大勢の人を雇う
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４
停滞している
店の店主でも
けっこう満足している
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５
商店街の世話役は
商売が苦手
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６
立地が良くても
売れない店はあるが、
立地が悪くて
売れる店はない
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７
商店街に客が
戻って来るときは
インフラが変化したとき
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.8
飲食店の少ない
商店街には新しい客は増えない
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9
家賃をただにする
商店街ほど店が埋まらない
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〈店の第8法則〉客の不満は真心ではなく競争によって解消される
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１
店員は顧客満足よりも
同僚満足を追求する
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２
客の苦情に店員は反発し、
店長は弁解し、
社長は恐縮する
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３
客の怒りを鎮めるものは、
お詫びのことばよりも
モノかカネ
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４
苦情処理係りは
謝れば謝るほど
客を怒らせる
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５
店の競争が客を
「神様」にする
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６
出店規制は大型店を
縛ったのではなく
客を縛ってきた
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７
景気が悪くなると
接客が良くなる
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〈店の第9法則〉人を変えようとする接客教育は失敗する
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１
さわやかな笑顔を
訓練しても、ほとんどの人が
さわやかにはなれない
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２
売れる店員の
言うことを聞いても、
売れるようにはならない
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３
感じの悪い人ほど
店員になりたがる
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４
接客教育をしないと
店員の感じが悪いが、
教育をすると売れなくなる
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５
店主のやる気を
出させるものは
教育ではなく競争である
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６
売れる店の店員は
感じが良く、
売れない店の店員は
感じが悪い
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〈店の第10法則〉店員の居場所を重要視した店には客が来る
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１
店員のスペースが
広い店ほど
客の居心地が良い
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２
改装しなければ客は
増えないが、改装したら
元の客もいなくなる
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３
有名な建築家ほど
売れない店をつくりやすい
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４
多くの売れない店が
一部の売れる店をつくる
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５
店主は売れるか
売れないかには関係なく、
自分の好きな店をつくる
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６
新しくて人気のある商品を
売る店ほど、接客と店の
古さに気づけない
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７
道に面した店が
売れるのではない、
道を取り込んだ店が売れる
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〈店の第11法則〉成功の秘訣は簡単だが､ほとんどの人はそれができない
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１
どんなに大きな店も
初めは小さな店だったが、
小さな店がすべて大きな店に
なるわけではない
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２
商売に破綻した店主
のとる道は二つある、
店をたたむか安売り屋に
なることである
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３
成功物語は語られるが、
失敗物語は誰も語らない
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４
二代目はたいてい
先代の素質を
受け継いでいない
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〈店の第12法則〉店の競争が万引きを生み出す
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１
店は万引きをつくりだして
万引きに悩む
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２
商品を見張っていると、
万引きと客を遠ざけることができる
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